【苦手！】新入社員向け｜電話対応の対処法

「電話対応が苦手すぎて仕事に行くのが辛い…。なんて答えればいいのか、何を聞かれているのかもわからない。社名が聞き取れないこともあるし…。でも新人は1番に電話取るっていう謎ルールがある。どうやったら自然と出れらるようになるの…？」

この記事では、こんな疑問に答えます。

「電話対応は新入社員の仕事」といった暗黙のルールがある職場も多いですよね。
でも、電話そのものが苦手な人も増えています。

会社の電話対応が苦手だという意識の根本ってなんでしょうか？
｢周りからダメな奴だと思われたくない｣だと思います。

もちろん、間違ったことを言って電話の相手に迷惑をかけてしまうのはNGです。
でも、これからお伝えする方法を試せば、迷惑をかけることはグッと減ります。

「電話は会社の顔だから・・」などの気負いは捨てて読んでみて下さい。

会社の電話対応とは

相手の話を聞き取り、その内容に返事をするだけです。
ゆっくりで良くて、わからないことは周りに聞いてOKです。

相手の話を聞き取る

電話に出るときに大切なことは｢相手の要望を聞き取る｣ことです。

新人の場合、会社の事業内容であっても聞きなれない名称が多くあると思います。
なので、まずは相手の言葉を聞き取ることに集中しましょう。

聞き逃してしまったら、聞き直して大丈夫。
聞き逃すことはよくあることです。
丁寧に聞き返しましょう。
｢失礼ですが、もう一度教えていただけますか？｣
こんな感じで。

間違っても｢え？｣なんて言わないように…（やったことあります。）

電話対応の発声より大切なこと

おそらく配属されてすぐの頃に指導されると思いますが、電話対応の発声についても決まりがあります。

よく言われるのはこんな感じですね。
あとは「笑声で話す」などとも言われます。

でも、声のトーンを上げることに注意を持っていかれて、相手の話を聞き取れない方が迷惑をかけることに。

声でよい印象をもってもらうのも大切ですが、まずは相手の言葉を聞き取ることに専念することです！

慣れてきたら声のトーンにも気を配りましょう。

明るく話すのが苦手

明るい声で話すのが苦手という場合もありますよね。

もともと声が低いとか、元気いっぱいに話すのが苦手なら、丁寧に話すことを心がけましょう。

「サザエです　→　サザエでございます」
こんな感じですね。

要は敬語をきちんと使うということです。
言葉遣いがきれいなら印象がよくなります。

敬語が苦手な方は、自分がお嬢様になったつもりで話してみて下さい。
自然ときちんとした言葉遣いになりますわよ！

苦手な電話対応で怒らせてしまわないために

電話対応が苦手な人が特に恐れているのが、怒られたときですよね。

まず、相手を怒らせてしまうときはどんな時でしょうか。

その①：分からないので曖昧に答えたとき

質問されて、自分で分かっていないものを曖昧に答えてしまうのはよくありません。

1. たぶん○○だと思います
2. 確かそうだったはずです

自分が問い合わせた側だったら、こんな風に言われると心配になりますよね。

わからない場合は、担当者に確認してから答えるのがベストです。
一旦、保留にしてから確認しましょう。

その②：何度も同じ説明をさせたとき

電話の相手の話を聞いても、何のことかさっぱり理解が出来ないと判断したら、早めに上司や先輩に代わってもらいましょう。

かわってもらうときに、断片的にでもわかった内容・名称を伝えます。
電話の相手にもう一度説明させる手間を省くためです。

なぜ早目に代わってもらうのか

「何度も同じ説明をしてるのにわかってもらえない。」
そんな状態がつづくとイライラしますよね。

例えば10分以上そんな状態が続いたあとに先輩に代わってもらうとなると、先輩のほうも大変です。
2回聞いても理解できなければ、早めに代わってもらいましょう。

もちろん1回聞いて理解できず代わってもらってもいいですが、それだと自身の成長に繋がらないかなと思うので、もう一度聞くのをおすすめします。

苦手な電話対応！かけるときの注意点

今度はこちらが電話をかける側になった場合です。

台本を作る

かける側なので、話す内容は最初からわかっている状態です。
なので台本を作って、そのまま読みましょう。

このように、あいさつから全部書き出してそのまま読みましょう。

他には、あらかじめ質問されそうな内容と、それに対する返事も用意しておくのもおすすめです。

「こう聞かれたら、こう答える」と準備ができていれば、落ち着いて電話をかけることができます。

もし想定外の質問をされたら、保留にして確認すれば大丈夫です。

電話対応で失敗して良いこと

失敗して、その電話を周りの同僚に聞かれるのは恥ずかしいものです。
でも失敗して良い結果になることもあります。

良い結果①：失敗した内容は覚える

みなさんも経験あると思いますが、テストで正解したものよりも、間違えていたものの方が覚えていたりしませんか？

それと同じで、失敗した経験は記憶にのこります。

一度失敗すると何がいけなかったのかな？と考えることによって覚えられるので、二度目の失敗は起こりにくくなります。

それを繰り返して上達します。
周りの先輩たちも入社当時からできていた訳ではなく、失敗した経験があって今があるはずです。

良い結果②：新人の失敗は想定内

だれもが通る道なので、失敗したからといって笑う人はいません。
新人が失敗するのは当たり前のことです。

新人の頃に失敗したくないからと避けてきて、2年目・3年目で初歩的な失敗すると・・・その方が周りの目が痛いです。

今のうちに失敗しときましょう！

電話の相手から怒鳴られたら

残念なことに、たまに怒鳴って電話をしてくる人がいます。
そんなときはこう考えてみてください。

会社の商品か、サービスなどに対して不満があって怒っています。

怒鳴られて会話が出来そうもなければ、すぐに上司に代わりましょう。

上司に代わろうとすると「無責任だ！」とさらに怒鳴ってこられることがありますが、代わってもらいましょう。
｢私には解決できませんので、上司にかわります｣ですぐ保留ボタンでOKです。

もし自分の電話対応が悪く怒らせてしまった場合は、何がいけなかったか上司に聞いて次から気をつけるようにしましょう。

番外編：変態から電話がかかって来たら

稀に、変な人から電話がかかってくることがあります。

かけてくるのは多くが男性で、女性社員をターゲットにしています。
だいたい身体的なことを言います。

これも即上司に代わってもらいましょう。
上司がいなければ男性社員なら誰でもいいです。

最後まで聞く必要はありません。

まとめ

さて、苦手な電話対応の対処法を見てきました。

新入社員が電話対応に慣れるまでは、数をこなすのが1番の近道かもしれません。
でも悩みすぎず、周りに頼って前進していけるといいですね。

慣れた頃には慣れたときで落とし穴があります。

いまの初心を忘れず、電話対応がんばっていきましょう。
大切なことは｢真摯に対応すること｣です。